8月11日，由工业和信息化部用户体验标准化工作组统筹，中国电子质量管理协会、中国电子技术标准化研究院与中国用户体验联盟（UXACN）等单位主办，以“推动基于用户体验的产品质量变革”为主题的第十一届中国用户体验大会在南京开幕。相关企事业单位负责人、科研机构研究人员以及业内人士共800余人出席本次大会。

　　本次大会由主论坛、十二个分论坛和八个同期活动组成。由国内用户体验行业知名企业ETU 体验咨询承办的消费新增长分论坛于8月12日成功举办。该论坛以“用户体验引领消费新增长”为主题，围绕数字营销创新、产品及渠道创新、数字服务规划、客户旅程编排等四大主题，邀请了来自ICICLE之禾、德邦快递、ETU 体验咨询等知名企业的用户体验及战略规划专家，与参会嘉宾们进行了深度的实战经验交流分享，共同探索数字化时代品牌差异化发展的方向及要素。

　　服务体验增值，

　　高端品牌的客户经营之道

　　过去三年，全球消费市场受到多重不确定因素影响，经历了高度的起伏波动。经济环境震荡导致的消费者心智也发生变化，不仅给企业营销带来较大影响，也延展出了更多对于服务与产品体验的新需求。

　　2023年正值消费复苏之际，来自中国高端女性服饰品牌 ICICLE 之禾的全渠道运营高级经理 Becky在题为《高端品牌的服务体验增值》的演讲中表示，当下中国消费者的品牌选择及心智态度上正呈现“回归自身”、“不确定性焦虑”、“谨慎购买”以及“圈层化与高质量沟通”四大趋势。

　　她提出，过去企业认知中的“认知——了解——判断思考——购买——体验——反馈分享”的传统消费旅程模型，在数字经济的影响下已经发生了深刻的变化。消费者可触达的渠道越来越多，随手就能买，退货也很方便，购买在整个消费模型中被前置，消费者真正与品牌建立联系是使用的过程中，通过多样化的产品或服务与品牌有了更密切的联系，往后才形成信任，产生更多的复购和增长。

　　面对消费者更加多样化的需求变化，她认为企业需对此做出相应的服务体验增值，来满足消费者在新时代下对于品牌的新诉求和新期待，在AI科技和数据驱动的服务体验创新下，将为消费者带来更加贴心、智能的服务及产品，通过经营客户价值实现长效可持续的增长。

　　实时获取反馈，

　　搭建数字化客户声音运营体系

　　多渠道、可量化的客户声音的引入不仅对于改善用户体验具有重要的指导作用，也给企业的客户营销及运营提供了数据支撑，能够深入洞察客户的需求和情感，捕捉市场动态，精准响应客户期望，提升客户的满意度的同时，推动企业持续的创新与增长。

　　德邦快递体验服务中心总监兼专家廖丽芳发表演讲《数字化客户声音运营体系》，详细介绍了德邦快递与 ETU 合作的客户体验数字化管理体系项目中，客户声音 CSAT 评价系统、分析系统以及调拨系统的搭建逻辑，实现了实时抓取客户对德邦所有服务的评价，实时呈现每个业务领域体验服务水平，进而指导服务体验的改善和营销互动的开展，被在座的嘉宾称赞为目前业内最成熟的体验管理实践案例。

　　她在演讲中表示：“在很多人的认知里面，客户声音体系就是拿来做客户评价收集的，但我们发现它也有着很高的营销价值。比如对于流失客户的营销，一定要在流失发生的当下就立刻进行。客户在小程序下单到一半突然跳走了，这个动作我们立刻捕捉，快速定位他跳出的位置，与他互动了解原因，再根据他反馈的信息给出针对性的营销优惠，把这个客户给拉回来。上半年光这个动作，我们就有近千万下单成功的收入。”

　　客户旅程编排，

　　在全渠道实时地协调客户体验

　　数字经济的高速发展致使企业的数字化渠道不断增加，管理和运营的难度也持续提升。如何给客户带来全渠道一致的体验，如何在企业内部实现这些渠道的高效管理，是企业在数字化时代迎来的全新挑战。在全渠道融合的背景下，能够着眼于全局为企业创造客户价值的客户旅程编排，正在成为国内外商业市场的热门话题。

　　来自ETU 体验咨询的首席设计官刘醒骅，在此次论坛中分享了题为《客户旅程编排与智能化工具》的演讲。他表示目前许多企业正处于私域运营的疲软期，越来越多的触点和渠道给消费者带来了大量的冗余信息。品牌需要重新从用户的视角着眼全局进行客户旅程的分析和编排，好的服务体验需要综合考虑场景、需求、行为及情感四大元素，经由AI 智能工具驱动编排所需的基础建设，将碎片化的渠道整合为原子化的服务能力进行分发，实现以客户为中心的经营方式。

　　他还以开放式游戏为例，向现场参会嘉宾解读了何为有效的客户旅程编排。他说，游戏中玩家看似自由度很高，实际上所有事件都被编排和设计过。玩家在不同节点、等级的交互事件，以及遇到的不同故事线，都是按照既定的脚本来进行的。如果把游戏换成一个品牌，玩家的目标就是客户的需求，做任务就是品牌跟消费之间发生互动的过程。要站在整个客户生命周期的角度，考虑所有的触点之间如何互相配合、互相引流，构建整体可以被编排的地图底层。

　　ESG 可持续发展。

　　引领下一代企业营销与创新

　　ESG是责任投资中的专有名词，由环境（Environmental）、社会（Social）和公司治理（Governance）组成，是衡量上市公司是否具备足够社会责任感的重要标准。在新一代消费浪潮中，ESG正逐渐成为高收入人群关注的焦点，追求长期社会价值最大化的理念逐步渗透消费的诸多环节。长期可持续的发展理念正引领着企业的营销与创新的转型方向，是企业的新时代逆势增长的全新动力。

　　ETU 体验咨询合伙人兼咨询总监李享育以《下一代消费：如何通过ESG做营销和创新》为题，分享了当下高收入人群对于ESG的关注价值点及消费偏好的变化。他介绍道，国内关注 ESG 的人群大部分居住在一线城市，月收入在2万元以上，年龄在30到49岁之间，大部分已婚有娃，注重健康、天然、无添加的产品，拒绝浪费，提倡节约环保，热爱运动健身和旅游。

　　他认为，企业要用消费者的思维来服务消费者，在价值观上与他们的可持续理念相匹配，在产品及供应链上不断改进工艺，主打减少浪费、重复使用、循环再造和产业延伸，并且有效传递这些具备绿色可持续特征的品牌态度和信息，创新品牌互动方式和产品形态，形成新的品牌沟通方式。

　　洞见精英消费，

　　发力人群精细化经营

　　中国的消费市场整体已告别“量的消费”，正处于向“品质消费”和“情感消费”转变的关键阶段，生活在城市的精英人群是社会消费力的活跃代表，他们对于高品质消费和生活方式的追求，正在引导着新一代消费升级风潮的方向。

　　2023年5-7月，ETU 体验咨询团队聚焦中国城市18岁以上、家庭年收入35万元以上、家庭净资产200万元以上的城市中高等收入精英人群，深入探究人群消费态度、行为及偏好的变化趋势，从中洞察行业发展的机会点。ETU 首席设计官刘醒骅在此次论坛上正式发布了该调研的结果报告——《洞见精英：ETU 消费领域客户经营白皮书》，旨在帮助企业在转型关键阶段抓住机遇，发力人群的精细化经营，实现长期可持续的商业增长。

　　白皮书指出，在消费选择上，整体趋向于理性消费的精英人群越来越多，用投资的心态看待消费，重新评估消费的必要性，注重能够带来身心愉悦的产品和服务；在消费观念上，精英人群的消费中带有强烈的责任感，为家庭、为环境考虑，青睐提倡绿色环保、尊重自然的品牌；在渠道偏好上，线下消费场景的回归重新点燃了精英人群的消费欲望，期待更具沉浸式的线下体验，而线上社区化、便利性较强的团购模式更受人群喜爱。

　　据悉，ETU 体验咨询每年都会针对市场所关心的重点人群进行深度调研，并向公众及企业开放调研发现的结果报告，在ETU官网（www.etucn.com）即可获得此次及过往的报告全文。

　　本次中国用户体验大会主论坛分为六大篇章，围绕“人工智能助力用户体验创新”“知识成果发布”“质量视角中的用户体验”“设计视角中的用户体验”“管理视角中的用户体验”以及“用户体验推动产品质量变革”等主题展开。大会还正式发布了《用户体验术语及定义》《用户体验服务能力要求与评价规范》《用户体验管理成熟度评价》《移动智能终端流畅性质量评价技术规范》等团体标准以及《2023全国用户体验创新典型案例》。

　　ETU 体验咨询与中泰证券资管团队合作的项目《转型服务导向，做投资路上的好朋友——中泰资管 APP 5.0 体验设计与创新》荣获大会“2023年全国用户体验创新典型案例”称号，入选《2023年全国用户体验创新经典案例集》。

　　论坛主办方ETU 体验咨询成立于2004年，是国内创立最早的体验咨询公司。作为国内领军的创新型数字驱动的用户体验咨询企业，ETU服务中国用户体验行业19年,通过“洞察、设计、管理、增长”四大创新型服务，与近两百家企业达成良好深度的合作，积累了820多个项目经验，以创新型设计引领和赋能产业发展，持续引领中国用户体验行业创新和发展。